BEST Express (เบสท์ เอ็กซ์เพรส) ผู้ให้บริการ รับ-ส่ง พัสดุด่วนทั่วไทย ที่มีสาขาให้บริการครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศ ภายใต้การดำเนินการของ บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด ได้นำระบบ CRM (Customer Relation Management) ที่พัฒนาขึ้นจากเบสท์ (BEST Inc.) ประเทศจีน บริษัทแม่ของ เบสท์ ประเทศไทย มาใช้ในศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์ของเบสท์ เอ็กซ์เพรส (BEST Contact Center) เพื่อให้บริการลูกค้าที่ครอบคลุมทุกช่องทางแบบครบวงจรและรวดเร็วมากยิ่งขึ้น
คุณสุจิตรา อุ่นสกุลสุข ผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์อาวุโส บริษัท เบสท์ โลจิสติกส์ เทคโนโลยี (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวว่า BEST Express ได้นำระบบ CRM (Customer Relation Management) ที่มีการคิดค้นและพัฒนาขึ้นในองค์กร ทำการเชื่อมต่อโดยตรงกับระบบ CTI (Computer Telephony Integration) ตัวกลางในการเชื่อมต่อระหว่างโทรศัพท์ เมื่อลูกค้าโทรศัพท์เข้ามาระบบจะทำหน้าที่นำเบอร์โทรศัพท์ของลูกค้าไปจับคู่กับประวัติการใช้บริการของลูกค้าในระบบ นับว่าตอบโจทย์และทำให้มีประสิทธิภาพในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังมีระบบ After Call Survey แบบ Full package โดยที่ลูกค้าสามารถให้คะแนนการบริการได้ทันที ทำให้เห็นการวัดผลได้อย่างชัดเจน และถ้าสายที่ให้บริการนั้นมีการให้คะแนนไม่พอใจ ก็สามารถดึงบันทึกของการให้บริการสายนั้น ๆ มาฟัง เพื่อนำมาศึกษาและปรับปรุงการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Contact Center อย่างตรงจุด เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น “เราไม่ใช่ Contact Center ขนาดใหญ่ แต่มีเทคโนโลยีและฟังก์ชันการใช้งานที่สามารถใช้งานได้ในทุกด้านและครอบคลุม อีกทั้ง มีทีมงานคุณภาพพร้อมให้บริการแบ่งเป็น 3 กลุ่ม คือ 1.) ทีม CS (Customer Service) ให้บริการ Hotline (สายด่วน) 02-108-8000 ซึ่งเป็นการให้บริการลูกค้า BEST Express โดยตรง 2.) ทีม Non-voice ที่ดูแลเรื่อง Social media platform ทั้งหมดของ BEST Express ซึ่งมีระบบ CRM Software ในการบรูณาการติดต่อผ่านทุกช่องทางของ Social Media platform และทีม Franchise Hotline เบอร์โทรที่แยกเพื่อดูแลแฟรนไชส์ของ BEST Express ที่เป็นทั้งพาร์ทเนอร์และลูกค้าภายใน เรามีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญคอยดูแลแต่ละภูมิภาคจะเป็นคนรับสายโดยตรง” คุณสุจิตรากล่าว
ทั้งนี้ BEST Contact Center กำลังพัฒนา LIVE Chat โปรแกรมการสนทนากับเจ้าหน้าที่โดยตรง ซึ่งสามารถรองรับการทำงานของ BEST Contact Center ได้ทันที ซึ่งคาดว่าจะแล้วเสร็จในเร็ว ๆ นี้ เพื่ออำนวยความสะดวกของลูกค้าจากทุกช่องทางที่ติดต่อเข้ามาได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น
